Відповідно до ст. 19 Закону України «Про житлово-комунальні послуги» від 24.06.2004 року №1875-IV надання житлово-комунальних послуг здійснюється на підставі укладеного між споживачем та виконавцем договору.

Згідно ст. 16 Закону №1875 порядок надання житлово-комунальних послуг, їх якісні та кількісні показники мають відповідати умовам договору.

Типовий договір про надання послуг з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій затверджений постановою Кабінету Міністрів України «Про затвердження Типового договору про надання послуг з утримання будинків і споруд та прибудинкових територій» від 20.05.2009 року № 529.

Типовий договір про надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення, затверджений постановою Кабінету Міністрів України «Про затвердження Правил надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення та типового договору про надання послуг з централізованого опалення, постачання холодної та гарячої води і водовідведення» від 21.07.2005 року № 630.

У разі ненадання, надання не в повному обсязі або зниження якості послуг відповідно до ст. 20 Закону №1875 споживач має право, а виробник зобов’язаний (суб'єкт господарювання, який виробляє або створює житлово-комунальні послуги) проводити відповідні перерахунки розміру плати за житлово-комунальні послуги.

Послідовність дій споживачів, у разі порушення виконавцем умов договору:

1. Засобами телефонного зв’язку або у письмовій формі викликати представника виконавця послуг для складення та підписання акта-претензії, в якому зазначаються строки, види, показники порушень тощо (форма акта-претензії про неналежне надання або ненадання послуг затверджена постановою №630).

У повідомленні зазначається прізвище, ім'я та по батькові, точна адреса проживання споживача, а також найменування виду неналежно наданої або ненаданої послуги.

Представник виконавця повинен з'явитися на виклик споживача не пізніше строку, визначеного договором.

2. Акт-претензія складається споживачем та представником виконавця і скріплюється їх підписами. У разі неприбуття представника виконавця в погоджений умовами договору строк або необґрунтованої відмови від підписання акта-претензії він вважається дійсним, якщо його підписали не менш як два споживачі.

3. У разі незгоди з результатами перевірки кількісних та/або якісних показників надання послуг споживач і виконавець визначають час і дату повторної перевірки, для проведення якої запрошується представник уповноваженого органу виконавчої влади та/або органу місцевого самоврядування, а також представник об'єднання споживачів. За результатами повторної перевірки складається акт про неналежне надання або ненадання послуг.

4. Акт-претензія споживача подається виконавцю, який протягом трьох робочих днів вирішує питання про перерахунок платежів або видає письмово споживачу обґрунтовану письмову відмову в задоволенні його претензій.

5. Спори щодо задоволення претензій споживачів вирішуються в суді.